29/04/2014
Hacettepe Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi ve Kırıkkale Üniversitesi Fatma Şenses Meslek Yüksek Okulu İle Yapmış Olduğumuz Röportajın Tam Metni...
Hakla ilişkiler nedir?
Halka ilişkiler gerçekten gerekli mi?
Merak ettiğimiz çok sayıda soru ve bir sürü soru işaretleri ile Hacettepe Üniversitesi Beytepe Kampüsüne doğru uzun bir yolculuğa çıktık.
Sorularımızı yeni kurulmuş, halkla ilişkilere verdiği önem sayesinde bir yıl gibi kısa bir sürede hedeflediği cironun iki katını elde eden Kömbeci Halit Değirmenci’nin büyük başarısı ile yanıtlamaya çalışacağız.
Peki bu başarının kaynağını nedir? İdari danışmanı HALİS TUNCEL bu başarıyı kısaca şu şekilde özetliyor:
‘GÖNÜLDEN GELEN LEZZET’…
SORU 1: İŞLETMENİZ VE FAALİYETLERİNİZ HAKKINDA BİLGİ VERİR MİSİNİZ?
Merhabalar, öncelikle bizi tercih ettiğiniz için teşekkürlerimi arz ediyorum ve yeni kurulmuş genç firmalar için bu tür faaliyetlerin motive edici olduğu kanatimi belirtmek istiyorum. Ben Kömbeci Halit Değirmenci adlı firmamızda idari danışmanlık hizmeti yürütmekteyim. Adım Halis Tuncel. Kömbeci Halit Değirmenci 2013 Ocak ayında kurulmuş bir imalat işletmesidir. Gıda sektöründe yerini almış ve hızla büyümüştür. Bizim için de kısa sürede büyümemiz şaşırtıcı olmakla birlikte: “Dünyadaki herkese bu lezzeti tattırmak” vizyonumuza da uygun olduğunu itiraf etmeliyim. Başlangıçta Adana ve çevresinde faaliyete başlayan bir firma olamıza rağmen şuan yurdun çeşitli illerinde ürünlerimizi vatandaşlarımızın hizmetine sunuyoruz.
Hatay, Osmaniye gibi yörelerimizde yıllardır yapılmakta olan kömbe, tarafımızca işlenmiş olup, tabi burada özellikle belirtmek istiyorum ki; ürünlerimizde kendi hamur tekniklerimizi kullanarak başarmış olduğumuz bir yöntemle ürünlerin pazarlamasına başlamış olduk. Ürünün lezzeti konusunda almış olduğumuz tepkiler bizim için gayret aşılayıcı oldu. Kömbe ile başladığımız bu serüven daha sonra diğer kuru pasta çeşitleri imalatı ile devam etti. Elbette bunda tüketici kitlenin talepleri çok belirleyici oldu. Sadece belirleyici olan bu değildi, ürünlerimizde kaliteyi esas aldık. Öyle ki ürünlerimiz patentli olarak sunulmaktadır. Ayrıca hiçbir katkı maddesi içermemektedir. Bu husus müşterileri önemli derecede cezbetmektedir. Burada ürünümüzün daha önce Değirmenci adıyla yürüttüğümüz faaliyetlerimizin referansının da önemli ölçüde katkı sağladığını vurgulamak isterim. Bu vesile ile huzurunuzda firmamız adına, kıymetli müşterimize tekrar teşekkürlerimizi sunuyoruz.
Hali hazırda işletmemizde 12 personel çalışmakta ve çalışmış olduğumuz ana dağıtım firmalarını da ekleyince yirmiden fazla kişinin çalıştığı bir imalat işletmesi olarak sektörde yerimizi almış bulunuyoruz. İşletme merkezi Adana’da yer almaktadır. Daha önce belirttiğim gibi kömbe ile başlamıştık serüvenimize. Kömbelerimiz içeriği bakımından hurma, tarçın ve susamın hamurla etkileşim içinde olduğu gayet lezzetli bir tada sahip, enteresan bir üründür. Enteresan diyorum, çünkü gerçekten de işlediğimiz hamur tekniği hamuru, şaşırtıcı derecede diğer pasta hamurlarından farklı kılmaktadır. Böylece hiç bir katkı maddesi kullanmadan ürünün uzun süre taze kalmasını da sağlayabiliyoruz. Bu nedenle piyasaya girdiği günden itibaren Adana çevresinde artık hemen herkesin tanıdığı, bildiği bir lezzet olmuştur.
SORU 2: HALKLA İLİŞKİLERE BAKIŞ AÇINIZ NEDİR?
Halkla ilişkilere bakış açımız şu şekildedir; yüzde yüz müşteri memnuniyeti olmazsa olmaz şartımızdır. Tabi halkla ilişkilerin bilimsel yaklaşımı gereği; müşterilerle yani ürünü sattığımız kitleyle sürekli olarak bağlantı kurmak ve bu bağlantıların da işlerliğini sürdürebilmektir. Pek çok firma halkla ilişkiler söz konusu olduğunda pazarlama ve benzeri satış bazlı faaliyetleri dikkate almaktadır. Ancak bize göre halkla ilişkiler bu anlamı taşımamaktadır. Sadece pazarlama ve fiyat bazlı bir yaklaşım, firmalar için sağlıklı olmayacaktır. Zira özellikle sektörümüzde toplum tercihlerini belirleyen çok önemli diğer faktörler de mevcuttur. Halkla ilişkiler, sürekli olarak nihai müşterilerden gelen taleplerin doğru bir biçimde ele alınarak, verdikleri mesajların, tepkilerin dikkate alınmasıdır. Ve buna karşı müşteri memnuniyetini sağlayıcı her türlü girişimde bulunulması, bunu da kurumsal bir anlayışla analiz etmesi demektir. Aynı zamanda müşterinin istediği anda bilgi edinmesini sağlayacak işletme içinde ve işletmenin genel çevresinde yer edinecek önemli bağlantıları oluşturabilmek gerekiyor. Daha önce belirttiğim gibi, firmamız bir imalat firmasıdır. Bununla birlikte ağır sanayi ürünleri değil gıda sektöründe yer alıyoruz. Dolayısıyla alıcı kitlemiz ürün değerlendirmesini tükettikten sonra yapıyor. Bu da sektörümüz açısından kalıcılığın ince bir çizgide olduğunu gösteriyor.
Ek olarak, faaliyetlerimiz süresince üç ayrı kitle ile karşılıklı ilişki içerisindeyiz. Bunlardan bir tanesi ürünü bizden alıp pazarlamasını yapanlardır. Bunlar ürünün pazarlanabilme durumuna bakmaktadırlar. İkinci bir grup ise ürünü pazarlamacılardan alarak nihai tüketicilerimize sunan noktalarımızdır. Bu noktalarımız ise ürünün fiyatı ve pazarlanabilirliğine bakmaktadırlar. Üçüncü grup olan nihai tüketiciler ise; halkla ilişkilerde bizim için en önemli unsurdur. Çünkü nihai müşterimiz ürünlerimize ilgi gösterdiği sürece var olacağımızı biliyoruz. Ayrıca tercihler için farklı noktalara dikkat etmektedirler ki; işte halkla ilişkiler burada önemli hale gelmektedir. Şöyle ki nihai müşterilerimizin özellikle gıda sektöründe ilk olarak ehemmiyet verdikleri durum hijyen, ikincisi lezzet ve üçüncüsü fiyattır. Pek çok zaman fiyatın sadece ilk satışta belirleyici bir unsur olduğuna şahit olduk. Nitekim piyasaya daha sonradan girip ucuz, ancak kalitesiz, lezzetsiz ve temizliği konusunda şüphe duyulan ürünlerle piyasaya giren, daha sonra piyasadan kısa süreden ayrılmak zorunda kalan ve tasfiye gibi durumlarla karşılaşan firmaların olduğunu görmekteyiz. İşte halkla ilişkiler bu alanda çok önemlidir. Müşteri bu güveni ancak halkla ilişkiler sayesinde görebilir. Pek çok firma kısa süreli düşündüğü için halkla ilişkileri ciddiye almaz. Bunun sonucu olarak da uzun vadeli kalamazlar. Halkla ilişkiler, önemli olmak ve kalıcılığın bir sembolüdür bize göre.
SORU 3:HALKLA İLİŞKİLERİ GELİŞTİRMEK İÇİN NAPTINIZ?
Özellikle hedef kitlemiz bayanlar olduğu ve onların da temizlik konusunda ne kadar hassas olduklarını bildiğimiz için günlük temizliğimizi bayan personellerimize, hijyen sağlayıcı temizlik araçlarını kullanarak yapmaktayız. Böylece müşterilerimizin bu konuda herhangi bir şüpheye düşmemelerini sağlıyoruz ki bu bizim açımızdan gayet huzur vericidir. Bir diğer husus da onlara verdiğimiz memnuniyet açısından söylüyorum, hiç bir şekilde katkı maddeleri kullanmıyoruz. Tamamıyla doğal, hamur tekniği ile özel olarak hazırlanmış bir yöntem kullanıyoruz. Bu ürünümüzün kalıcılığını artırmakla birlikte müşteri sağlığı açısından da büyük bir önem arz etmektedir. İnanın, hedef kitlemiz ile bunları paylaşmak bizim için gurur vericidir. Sosyal paylaşım sitelerinde sürekli olarak yaptığımız paylaşımlarla bunu vurguluyoruz. Bununla birlikte etiketlerimizde hiçbir şekilde katkı maddesi olmadığı ürünlerimizin aynı zamanda patentli olduğu konusunda bilgilendirici yazılarımız mevcuttur. Ürünlerimizin patentli oluşu da kalitemizin ayrı bir göstergesidir.
Diğer yandan, müşteri memnuniyetsizliklerine karşı, sorunsuz iade garantisi vermekteyiz. Bu konuda satış noktalarımızı ayrıca bilgilendiriyoruz. Bizim için önemli bir husustur. Biz ürünümüzün kalitesine zaten güveniyoruz. Şu ana kadar bu şekilde bir şikayetle karşılaşmamanın gururunu taşıdığımızı da belirtmeliyim.
Bununla birlikte, müşterilerimizin bizimle sürdürülebilir bir bağlantı kurmaları için telefon, mail ve sosyal paylaşım siteleri gibi güncel araçları kullanıyoruz. Buradan aldığımız mesajlarda müşteri memnuniyetinin gayet iyi derecelerde seyir ettiğini söyleyebilirim. Ayrıca bu yolla müşterilerimizin taleplerini kısa sürede görme imkanı elde ediyoruz. Biz halkla ilişkileri sadece damak tadına hitap edecek bir ölçüt olarak görmüyoruz. Onların bizimle sürekli olarak bağlantı kurabilmeleri için, dediğim gibi web siteleri, sosyal paylaşım sitelerindeki aktif durumumuz, aynı zamanda faaliyet saatleri içinde ulaşabilecekleri telefonlarımız mevcuttur. Müşterilerimiz ürün ambalajı üzerinde yer alan bu araçlarla bizimle direkt olarak iletişime geçme imkanı bulabiliyorlar.
SORU 4: HALKLA İLİŞKİLERLE İLGİLİ YAPMIŞ OLDUĞUNUZ ÇALIŞMALARA ÖRNEK VERİR MİSİNİZ?
Tabi. Örnek vermek gerekirse, firmamız çevremizde bulunan okul kermeslerine ücretsiz olarak kurabiyelerimizden sunmakta, bu da halk tarafından büyük bir memnuniyetle karşılanmaktadır. Diğer yandan yakın çevremizde taziye, düğün gibi toplantılara göndermiş olduğumuz ürünlerimiz, müşterilerimiz tarafından memnuniyetle karşılanmaktadır. Şunu söyleyeyim; pazarlamanız ne kadar güçlü olursa olsun, malınız ne kadar kaliteli olursa olsun, eğer siz müşterilerinize: “Biz sizinle birlikte varız.” İmajını vermezseniz, kısa sürede piyasada varlığınızı yitirirsiniz. Biz sektörümüzde marka olmaya çalışan bir firmayız ve bunun da ancak halkımızla bir bütün olarak çalıştığımız müddetçe gerçekleşeceğini düşünüyoruz.
SORU 5: HALKLA İLİŞKİLERİN İŞLETMENİZE NE GİBİ KATKILARI OLMUŞTUR?
Halkla ilişkileri kuvvetli firmalar için başarısızlık kelimesi söz konusu olamaz. Az önce belirtmiş olduğum bu faaliyetlerin bize önemli katkıları söz konusu olmuştur. Faaliyette bulunduğumuz yıl içinde, sektörde bölgemizin en hızlı büyüyen firmalarından biri haline geldik. Burdan şu iki önemli sonuç çıkmaktadır; birincisi, müşterilerimiz ürünlerimiz söz konusu olduğunda bizden oldukça memnundurlar. İkincisi ise diğer ürünlerle karşılaştırma yapma durumunda kaldıklarında bizi tercih etmektedirler. Hatta öyle ki, bu memnuniyet, Yurdumuz genelinde çalışan bazı büyük rakip firmaların bölge piyasasından çekilmesine sebebiyet vermiştir. Elbette halkın ürünlerimize olan talebi sadece ürünün kalitesi ve lezzeti değildi. Halkla ilişkilerin bu konuda bize büyük faydaları oldu. Şöyle ki müşterilerimize sunduğumuz açık ikramlar, kurduğumuz standlar ve bilgilendirici faaliyetlerimiz sonucu ürünün çok kısa sürede yayılması sağlanmıştır. Hatta henüz Adana’da tamamen yer edinmeden diğer illerden ve bölgelerden gelen yoğun talep, bizim açımızdan çok sevindirici oldu.
Samimiyetle belirtmeliyim ki; bir ürünün asıl reklamını yapan müşterilerin kendisidir. Müşteri ile kurduğunuz kalıcı bağlantınız da bu konuda olmazsa olmaz bir vakıadır. Bu açıdan baktığımızda halkla ilişkilerin önemini tekrar vurgulamak istiyorum. Bunun için halkla ilişkileri sağlayabilecek, müşterinizi her açıdan memnun edebilecek personelinizin olması gereklidir. Sonuçta halkla ilişkiler, bu işi yapabilecek elemanların işidir. Pek çok firma daha öncede belirttiğim gibi bu işi pazarlamacılar üzerinden yapmaktadır. Ne var ki bu sefer de müşterilerin diğer tercih ve talepleri hep göz ardı edilmektedir. Firmamız adına sadece halkla ilişkiler personelimizin değil, diğer personellerimizin de bu konuda duyduğu hassasiyeti dile getirmek istiyorum. Bu da ancak halkla ilişkiler biriminin, firmanın diğer birimleri ile koordineli olarak çalışması, tam bilgiye sahip olması ve bunu gerektiği gibi halka iletmesi ile mümkün olur.
SORU 6: HALKLA İLİŞKİLER İÇİN BİR PERSONELDE NE GİBİ ÖZELLİKLER ARARSINIZ?
Öncelikle iletişim bilgisinin kuvvetli olması gerekmektedir. Bu bağlamda halkla yapacağı her türlü iletişimde müşterileri memnun edebilen, analiz yapabilen, firmaya karşı müşterileri anlayabilen, bunu yaparken dürüst ve adil olan kişilerin bu konuda başarılı olacağını söylememiz mümkündür. Ayrıca bu alanda kariyer yapmak isteyenlerin bu kriterlere uygun iyi bir eğitim alması şarttır. Çünkü firmaların kalıcılığı buna bağlıdır. Gerektiğinde istatistikler tutabilecek, müşterilerin taleplerini onlar daha belirtmeden önce ön görebilecek şekilde bilimsel çalışmalar yapabilen nitelikli bir personel firmayı güçlü kılar, rekebete dayanabilir olmasını sağlar. Uluslararası firmalar içinse personelin yabancı dil bilmesi gerekmektedir. Firmamız da geçtiğimiz aylarda yurt dışı talepleri incelemiş, bu sırada karşılaştığımız gerek yazılı iletişimde, gerek direkt diyaloglarda takdir edersiniz ki yabancı dil kullanılmıştır.
Bize göre halkla ilişkiler personeli, firma ve müşteri arasında bir köprüdür. Halkla ilişkiler personeli, sadece firma haklarını savunan bir kişi olmamalıdır. Esasen müşterilerin taleplerini, müşterinin haklarını savunması, bunları dile getirmesi, bunun için de çözümler üretebilecek nitelikte olması gerekmektedir.
SORU 7: SON OLARAK NE SÖYLEMEK İSTERSİNİZ?
Sektörde yeni ama hızla büyüyen bir firma olarak, müşterilerimizle kurduğumuz bağın bizim için önemini tekrar vurgulamak istiyorum. Bize bunun önemini bir kez daha açıklama fırsatı verdiğiniz için size teşekkür ediyorum. Bu vesileyle huzurunuzda müşterilerimize de en kalbiyane şükranlarımı sunuyorum. Zira bir başarı hikayesine dönen bu yolculuğumuzda, bizleri hiçbir zaman yalnız bırakmayan kıymetli müşterilerimize bu en önemli borcumuzdur. Kömbeciler olarak sizleri çok seviyoruz ve gönülden gelen lezzet ve muhabbetle sizleri selamlıyoruz...
