03/12/2025
Иногда на переговорах всё идёт как по маслу — пока не доходит до самого главного момента.
Недавно ко мне пришёл предприниматель и говорит:
— Я умею всё. Найти контакт, провести презентацию, отработать возражения, все это без проблем. Но как только дело доходит до подписания договора, почему то клиенты начинают сливаться. Они говорят, то «я подумаю», то «мне нужно время»… ну и всё.
Чтобы понять, в чём дело, мы решили разыграть переговоры на тренинге.
Роль клиента взял на себя один из участников, а продавцом выступил сам предприниматель.
И что вы думаете? Он действительно отлично справлялся с каждым этапом. И выстраивание раппорта (установление контакта), и выявление потребностей, презентация и отработка возражений, — все было четко, уверенно и по делу.
Но вот в самый важный момент сделки, ее завершения, случалось странное:
Когда он говорил клиенту:
— Ну что, подписываем договор?
И когда клиент уже готов был ответить… предприниматель отворачивался, буквально на долю секунды.
И... контакт обрывался.
Клиент смущался, и говорил стандартную фразу «мне нужно подумать».
Когда мы показали ему видео, он был в шоке:
— Я это специально делаю? — спросил он.
— Скорее неосознанно. Чтобы не давить, и чтобы человек чувствовал себя комфортно, когда принимает решение.
— Ну, да, — подтвердил он, — скорее всего так и есть.
Ирония здесь заключалась в том, что предприниматель делал это с хорошими намерениями. Но вот клиент воспринимал это совсем иначе.
Это случай можно назвать классической ошибкой в переговорах, когда в самый важный момент теряется зрительный контакт. И даже если клиент готов согласиться, а вы вдруг отводите взгляд, то для него это тревожный сигнал, — стоп, здесь что-то не так.
Чтобы убрать этот паттерн (привычное поведение) мы потренировали с ним один простой приём: когда клиент говорит «Да», просто держать с ним зрительный контакт ещё 1-2 секунды, — просто смотреть на клиента.
И всё.
Через неделю он написал:
— Две сделки подряд закрылись легко. Похоже, всё дело было в этом микро-движении.
Иногда одна мелочь меняет всё. И заметить её можно только через практику и наблюдение.
Очень интересно узнать, а у вас были похожие случаи? Расскажите
